Sesión invitado especial del viernes 31 de julio Giovanni Citarella Polo

El líder global de Rappi Turbo sobre sistemas, retención y decisiones irreversibles

Giovanni Citarella Polo lleva casi una década dentro de Rappi y hoy dirige globalmente Turbo, la unidad que entrega el supermercado en cuestión de minutos. En la sesión contó cómo los cuellos de botella fueron cambiando de forma mientras el negocio escalaba: primero conseguir locales, después el surtido, después el precio; y compartió el framework con el que decide cuándo acelerar y cuándo frenar.

Las puertas que no tienen reversa

Su primer filtro ante cualquier decisión es preguntarse si es reversible y si toca al usuario. Abrir tiendas en una ciudad nueva o cerrarlas no tiene vuelta atrás; ajustar un precio se puede iterar todos los días hasta encontrar el punto correcto. "Es mucho más costoso tratar de ganarse la confianza de un usuario de nuevo que ganársela por una primera vez", resumió. Si la decisión no daña al usuario y la aguantan el EBITDA y el flujo de caja, la velocidad es prioridad para ganar un mercado.

Construir capabilities antes que ejecutar campañas

Las conversaciones que lleva con su equipo giran alrededor de qué herramientas y sistemas se construyeron, porque una campaña más solo compra el crecimiento de la próxima semana. Puso como ejemplo un portal donde los proveedores ven su inventario en tiempo real, solicitan órdenes de compra y aplican descuentos sin que un equipo comercial los persiga por teléfono: "eso se vuelve una máquina que anda sola". Su prueba informal para saber si alguien domina su área son los cinco porqués: quien sostiene el porqué de una decisión hasta el cuarto o quinto nivel tiene el detalle suficiente para moverse rápido.

La métrica que dice si el negocio tiene futuro

Su obsesión declarada es la retención, y la parte por país, por tipo de usuario, por demoras y por cancelaciones hasta encontrar la variable que dispara el churn. "Si uno no tiene retención, lo único que está haciendo es comprar crecimiento hasta que se te acabe la plata", advirtió. La acompaña con el margen de contribución: cuando las dos están sanas, invertir en crecer tiene sentido; cuando faltan, la venta es ficticia y se apaga con la caja. Cerró con la conexión entre sistemas y cultura: los equipos funcionan cuando todas las áreas persiguen los mismos objetivos y quien lidera exige solo lo que él mismo hace.

La sesión completa está disponible aquí.